あなたの会社はWeb接客ツールを使っていますか?
使っていないのなら今すぐ導入したほうがいいかもしれません。
結論、アパレルブランドがWeb接客ツールを使うメリットは
- ECの客単価をUPできる
- ECのコンバージョン率を上げられる
- 顧客のファン化・リピート率アップに繋がる
- スタッフの対応効率向上
- 新規出店のコストとリスクを抑える
の5つです。
今回はアパレルブランドがWeb接客ツールを使うメリットと活用事例を紹介していきます。
アパレルブランドがWeb接客ツールを使うメリット
先ほど言ったようにアパレルブランドがWeb接客ツールを使うメリットは以下の5つ。
- ECの客単価をUPできる
- ECのコンバージョン率を上げられる
- 顧客のファン化・リピート率アップに繋がる
- スタッフの対応効率向上
- 新規出店のコストとリスクを抑える
ECの客単価をUPできる
実店舗での接客は複数の商品を手に取ってもらいやすくなりますが、オンラインではたくさん買うことに抵抗があるお客さんも多いため、客単価を上げるのが難しいことも。
Web接客ツールを使えば実店舗さながらの接客でお客様のニーズに答えることもできますし、提案も可能なため客単価アップが期待できます。
ECのコンバージョン率を上げられる
オンライン接客を利用すればお客様のニーズを適切にヒアリングしながら接客が可能。
色やサイズなどで迷っている場合はカートに入れてそのまま離脱されることも。
オンライン接客ならユーザーの悩みを具体的に解消できるので、コンバージョン率を改善可能です。
顧客のファン化・リピート率アップに繋がる
Web接客では自社らしさも出せるので、世界観に共感したユーザーがファン化する可能性もアップ。
課題に耳を傾けてオリジナルの提案を行うことにより、再来店の確率も上がり、お客様のお気に入り店舗になる確率も上がります。
スタッフの対応効率向上
いくらオンライン接客がすすんでも実店舗がなくなるわけではありません。
ですがオンライン接客を導入することにより、実店舗接客の合間にオンライン接客を行ったり、お客様の来店数が少ない店舗の店員にオンライン接客を任せたりなど、人材リソースの効率化が可能です。
新規出店のコストとリスクを抑える
これまで新規店舗を出店するためには莫大な資金とリスクが伴いました。
ですがオンライン接客を活用すれば、小さい事務所と倉庫、簡易スタジオのみで全国のお客様に販売が可能。
ECメインの場合もバーチャル店舗を持ちやすく、テストマーケティング的にもオンライン接客を利用できます。
アパレル業界のWeb接客ツール活用成功事例
Web接客ツールを使用することにより、多くの企業が成功をおさめています。
今回活用成功事例をいくつかご紹介。
- オンワード:23区
- アダストリア:Curensology
- ファーイーストカンパニー:ANAYI
- ファッションモール:ZOZOTOWN
- MOTHERHOUSE
- crafsto
- ワコール
- マガシーク
- インティメイツ
オンワード:23区
オンワードが運営するファッションブランド23区では、ビデオ通話を利用したオンライン接客を採用。
実店舗と同じようにスタッフに服選びを手伝ってもらえます。
オンライン接客のフローは以下の通り。
- 希望のスタイリスト選択
- 予約可能日時選択
- 承認コード送信のために電話番号かメールアドレス入力
- 届いたアンケートを記入
- 予約完了メッセージを受け取って予約完了
- 当日になったら届いたビデオ通話URLにアクセスして開始ボタンを押す
- 予約時間になるとオンライン接客開始
ちなみにオンライン接客では23区だけでなくオンワードの商品が多数揃っています。
ファッション業界大手だからこそできる施策とも言えるでしょう。
アダストリア:Curensology(カレンソロジー)
Curensologyでは、店舗に行かなくても、オンラインでプロのスタイリストによる接客を受けれます。
採用しているのはLiveCallというスピンシェル株式会社が提供しているオンライン接客、リモート接客システム。
事前アンケートをもとにコーディネートしてもらえます。
おすすめの新作アイテムだけでなく、すでに購入しているアイテムの着回し術なども質問可能。
新型コロナウイルスの影響により服を見たり来たりする機会が減ったユーザーに対してのニーズに応えているサービスです。
ファーイーストカンパニー:ANAYI
ファッションブランドANAYIではCurensologyと同じくLiveCallのオンラインツールを採用。
ファッションアドバイザーがビデオ通話で商品の紹介やコーディネートの提案をしてくれます。
1回につき40分まで利用できるため、多彩な悩みに対応可能です。
ファッションモール:ZOZOTOWN
ZOZOTOWNは株式会社空色が提供するオンライン接客ツール「WhatYa」を活用。
トライアル参画ショップにてオンライン接客を体験可能です。
これによってオンラインでもコーディネートのアドバイスを受けることができ、ユーザーは実店舗に行かなくてもファッションを楽しめます。
MOTHERHOUSE
本革を使ったバッグや小物を販売するMOTHERHOUSEではテレビ電話を利用したオンライン接客を採用。
商品販売やコーディネートのほか、修理や商品のケアも受付。
革製品はしっかりケアしないと傷んでしまうので、お客様にとってはありがたいサービスに違いありません。
ビデオ通話を利用して商品を画面に映して確認してもらえるので、的確なアドバイスがもらえます。
crafsto
レザーグッズ販売を行うcrafstoではこれまでに「来店予約」といったオンラインサロン予約でのサービスを導入。
加えて新型コロナウイルス対策としてテレビ電話を通じた「オンラインコンシェルジュ」を試験運用。
ちなみに利用ツールはLINE。
crafstoでは商品の購入がゴールではなくスタートであり、長く使ってもらうことを目的としています。
簡単な登録で工房スタッフとのコミュニケーションが可能で、購入後のメンテナンス等の相談など、レザーグッズを使い続けていく際の注意点にも対応。
ワコール
ワコールのウェブストアでは5,000点の商品が揃っているにも関わらず、顧客が欲しい商品を見つけにくいという課題がありました。
またカートに入れたにも関わらず購入まで至らないカゴ落ちも多数。
そこでSprocketというオンライン接客ツールを試験導入し、「商品を探している人を案内して、欲しい商品に導く」「カートの品物の在庫状況を知らせる」という2つのシナリオを用意したところ、購入完了率がなんと166%アップ。
マガシーク
マガシークは顧客データと連携してパーソナライズしたオンライン接客をするためにSprocketを導入。
すると購入完了率は110%〜120%に改善、売り上げは1.4倍に増加しました。
インティメイツ
インティメイツ株式会社では新規ユーザーのコンバージョン率を改善するために顧客行動分析をコンサルタントに依頼。
Googleアナリティクスでは見えにくい分析を行い、ページ閲覧をしたユーザーの購入率、再訪率が高い傾向を掴みました。
それをもとにシナリオを実装したところ、新規ユーザーのCVRが従来の10倍に。
オンライン接客が向いているブランドや商品
オンライン接客がアパレルに相性が良いことはわかりました。
では実際にオンライン接客が向いているブランドや商品はどのようなものなのでしょうか?
- 高い接客スキルを持っている
- 多種多様なアイテムを扱うショップ
- ハイブランドや高価格帯商品
- オーダーメイド商品
高い接客スキルを持っている
オンライン接客でも実店舗接客でもスキルが求められることは同じです。
特に重要となるのは接客スキルとパフォーマンス力の高さ、そしてお客様への丁寧な対応。
すでに実店舗において接客ノウハウが構築されていれば、オンラインにそのまま転用することで売り上げアップが期待できます。
多種多様なアイテムを扱うショップ
オンライン接客の醍醐味はパーソナルスタイリング、つまり複数アイテムの提案です。
さまざまなバリエーションのアイテムを扱うブランドなら、ひとつの商品だけでなく、横展開的に他の商品を勧めていくことが可能。
複数のブランドを扱っている場合は、ブランドの垣根を越えて提案するのもおすすめです。
ハイブランドや高価格帯商品
オンライン接客では実店舗と同じように製品を見せながら接客が可能なため、高価格帯の商品やハイブランドにも向いています。
ECでは購入決定まで踏切にくい高価格帯商品も、実物を見せながら接客できるので、安心感を与えることが可能です。
オーダーメイド商品
オーダーメイド商品もオンライン接客をうまく活用すればお客様が店舗に足を運ぶ手間を減らせるので、サービスの利便性向上が期待できます。
細かなやりとりをWeb上で完結できると考えれば、消費者目線でも嬉しいですよね。
オンライン接客を成功させるコツ
オンライン接客を成功させるためには以下の3つのコツが必要です。
- 最新デジタル技術の応用
- 顧客体験
- 社員のコミュニケーション教育
最新デジタル技術の応用
競合他社や他業界の取り組みを常にチェックし、自社のマインドも前進させていくことが重要です。
今回成功事例で紹介した企業も、コロナをきっかけにオンライン展開を始めたところも多く、能動的に接客方法を進化させています。
顧客体験
コロナによってオンラインの購入やビデオ通話での会議が一般的となり、アフターコロナでもオンラインとオフラインを融合させた接客(Online Merges with Offline)が求められます。
ホームページ、実店舗、オンライン接客それぞれでどのような事が求められているのか。
セグメントに分けて戦略を立てる必要があります。
社員のコミュニケーション教育
オンライン接客にしても求められるのは店員の心遣いであることは変わりません。
物理的な距離が離れた分、より相手の言動から感情を読み取るスキルが求められるとも言えます。
冒頭にアイスブレイクをしたり、要点をまとめるなど、オンライン接客ならではのテクニックを社内で共有することも大事です。
オンライン接客ツールを導入して売り上げUPへ
アフターコロナもあり、オンラインでの接客がメジャーになりつつあります。
企業としてはこの機会を逃したくありませんよね。
売り上げを上げるためにも、オンライン接客ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか?